BAB II

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1.      Kerangka Teori

2.1.1    Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

·         Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

·         Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

·         Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

2.1.2.   Pengertian Kepuasan Pelanggan

1.      Menurut Philip Kotler (1997:36)

            Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.

2.      Menurut Band (dalam Nasution, 2005)

            Mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

3.      Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996)

            Menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.

4.      Gaspers (dalam Nasution, 2005)

            Mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :

·         Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakankonsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

·         Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

·         Pengalaman dari teman-teman.

2.1.3.   Macam-Macam Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :

a.       Kepuasan Fungsional

Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.

b.      Kepuasan Psikologikal

Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah

2.1.4.   Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :

1.      Sistem Keluhan dan Saran

Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

2.      Survei Kepuasan Konsumen

Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

3.      Ghost Shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

4.      Analisis Kehilangan Konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.

Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :

a.       Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.

b.      Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.

c.       Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.

d.      Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.

2.1.5.   Mempertahankan Pelanggan

Mencari pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada mempertahankan yang sudah ada.
Pelayanan pelanggan lebih dari sekedar menjaga pelanggan puas. Ini adalah tentang mempertahankan aliran pendapatan bisnis anda. Seorang pelanggan hilang berarti kehilangan pendapatan dan pelanggan tidak puas dapat merusak reputasi bisnis.

1.      Cara Pelayanan pelanggan yang efektif adalah:

a.       Memahami kebutuhan pelanggan

b.      Memberikan pelayanan prima

c.       Membuat kotak dan tindak lanjut secara berkelanjutan.

Dalam persaingan pasar yang sengit adalah masuk akal untuk menyediakan pelayanan yang prima. Pelanggan mengambil keputusan pembelian berdasarkan nilai-nilai seperti pelayanan yang mereka terima, bukan hanya sekedar harga, kualitas dan ketersediaan. Pemilik bisnis harus memastikan semua karyawan atau orang yang terlibat dalam bisnis mempunyai komitmen untuk pelayanan pelanggan yang prima. Ini adalah ide yang baik untuk:

a.       Membangun pelayanan prima ke dalam bisnis

b.      Menggabungkan strategi pelayanan pelanggan ke dalam bisnis dan rencana pemasaran.

c.   Mengembangkan budaya kerja yang mencerminkan komitmen untuk pelayanan pelanggan yang baik dan memastikan pelanggan tahu tentang hal itu.

2.      Cara Memahami Kebutuhan Pelanggan

Pelayanan mempunyai nilai manfaat apabila memahami kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, penting untuk mengembangkan pemahaman yang baik tentang kebutuhan pelanggan. Cara memahami kebutuhan pelanggan dengan jalan :

a.       Meminta pelanggan tentang pengalaman mereka setelah menggunakan produk, bisa berupa formulir tanggapan, survey bisnis kepuasan atau pun daftar pertanyaan lisan bagi pelanggan.

b.      Telepon atau kunjungi pelanggan pada titik-titik kritis - setelah penjualan awal, misalnya - dan menanyakan apakah produk / jasa memenuhi kebutuhan mereka. Pertimbangkan agen dari luar untuk mendapatkan umpan balik jika diperlukan.

c.       Telepon atau kunjungi pelanggan jika mereka belum berhubungan dengan Anda untuk beberapa waktu lamanya. Tanyakan bagaimana bisnis mereka dan memastikan apa saja kebutuhan mereka yang kurang.

d.      Menerima keluhan pelanggan dan mengatasi pemecahan dengan segera, hal ini untuk menghindari hilangnya pelanggan dan mencegah pelanggan mengungkapkan keluhan kepada orang yang lebih banyak lagi.

e.       Menyimpan daftar keluhan pelanggan untuk mengidentifikasi pola dan penyebab ketidakpuasan.

f.       Mencari tahu apa yang pesaing bisnis tawarkan.

g.      Meminta pelanggan apa lagi yang mereka butuhkan dari Anda.

3.      Memberikan Pelayanan Prima

Pertimbangkan faktor-faktor kunci berkontribusi terhadap pelayanan pelanggan yang prima antara lain :

a.       Ciptakan budaya kerja fokus pada pelanggan

“Hidup dengan semangat bahwa pelanggan adalah raja” dan tidak ada yang terlalu sulit ketika seorang pelanggan ingin atau butuh sesuatu. Pastikan bahwa melayani pelanggan dengan baik adalah nomor satu untuk prioritas bisnis.

b.      Memberikan Pengalaman yang komplit

Memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi dari awal sampai akhir. Mengenal dan mengatasi karakter pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa dihargai, bahkan setelah proses penjualan selesai. Misalnya, menawarkan jaminan garansi, instalasi atau dukungan yang berkelanjutan.

c.       Pelayanan prima

Memberikan produk / jasa tepat waktu dan sesuai permintaan.

d.      Akuntabilitas

Menerima tanggung jawab penuh untuk menyediakan produk/jasa berkualitas tinggi. Pastikan standar produk/jasa yang Anda berikan telah ditetapkan.

e.       Efisiensi

Memberikan produk dan pelayanan dengan meminimalkan prosedur untuk pelanggan.

f.       Jaminan

Membuat kepercayaan pelanggan melalui pendekatan profesional, menunjukkan pengetahuan tentang produk / jasa dan keunggulan.

g.      Perhatian terhadap detail

Mengungkap segala rincian terkecil dari pelanggan. Tampilkan bisnis Anda peduli dan siap untuk memberikan perhatian individual kepada pelanggan.

h.      Penampilan

Memastikan citra positif bisnis dan penampilan memperkuat kepercayaan pelanggan.

i.        Tetap berhubungan

Mempertahankan informasi pelanggan tentang kemajuan dan perkembangan. Tindak lanjut setelah produk / layanan telah diberikan.

j.        Strategi pemulihan

Menempatkan proses di tempat sehingga bisnis mengakui masalah ketika muncul dan mengambil tindakan untuk memperbaikinya.

k.      Tambahkan nilai

Eksploitasi bagaimana bisnis dapat menawarkan sedikit tambahan, seperti memasok produk gratis atau pelayanan setelah penjualan awal atau menyediakan tindak lanjut informasi berharga.

2.2.      Kajian Penelitian Sejenis

JURNAL I

Tema                   : Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Rose Tailor

Dalam penulisan ilmiahnya berkesimpulan :

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Rose Tailor yang beralamat di Jl. Melon Raya No.10 Kelurahan Rangkapan Jaya Kecamatan Pancoran Baru, Depok. Dan jumlah sampel yang di ambil adalah 30 orang konsumen sebagai sampel penelitian dengan menggunakan rumus Slovin dan metode pemilitian chi kuadrat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor harga dan faktor promosi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa di Rose Tailor baik secara parsial maupun secara serempak.

JURNAL II

Pengarang          : Haryanti, Universitas Gunadarma 2003

Tema                   : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Tawin Tailor

Dalam penulisan ilmiahnya berkesimpulan :

Berdasarkan dari hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa konsumen tidak merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan Tawin Tailor dimana HO ditolak Ha diterima. Karena x2 tabel (9,48773)

Saran dan usulan lanjutan :

1. Lebih meningkatkan kinerja pelayanan yang diberikan kepada konsumen dalam hal pemesanan jahitan

2. Tawin Tailor sebaiknya dapat menerima dan memperhatikan keluhan konsumen

3. Bagi peneliti selanjutnya penulis menyarankan untuk meneliti variabel-variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

JURNAL III

Pengarang          : Galih Yogatama, Universitas Gunadarma 2009

Tema                   : Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Kumala Tailor

Dalam penulian ipmiahnya berkesimpulan :

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan Tawin Tailor dimana H_o ditolak c² tabel (9,48773) < c² hit (164,7) dan Ha diterima. Untuk itu, Kumala Taylor harus dapat mempertahankan kinerja dan pelayanan terhadap pelanggan agar terus dapat berkembang.

2.3.      Alat Analisis

Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penulis ilmiah ini penulis menggunakan metode dan analisis yaitu :

1.      Metode Skala Likert

Didalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala likert yaitu jenis skala yang digunakan untuk mengukur variable penelitian seperti sikap, pendapat, persespsi social seseorang atau kelompok. Responden diminta mengisi pertanyaan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah katagori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkatan yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidaj puas.

Adapun rumus pengujian skala likert yang dipakai adalah :

NIK = Nilai bobot

                        ∑ katagori penilaian

                       

            Keterangan :

            NIK                 : Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot      : katagori penilaian X bobot masing-masing

            ∑                     : terdapat 5 katagori

2.      Metode Chi Square

Pengujian hpotesis mengenai perbandingan antara frekuesi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual (fo) dengan frekuesi harapan/ ekspentasi (fe) yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :

X² = ∑ (fo – fe) ²

     fe

Keterangan :

X²  : Chi square

Fo : frekuensi yang diobservasi

Fe : frekuensi yang diharapkan

Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α ) = 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :

fe = P_r X P_c X n

Keterangan :

P_r : Proposi baris

P_c : Proposi kolom

n : banyak data