BAB I

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.                        Latar Belakang Masalah

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan . Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan dapat membentuk persepsi dan hal ini dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal.

Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan yang akan mereka bina dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh, pelanggan memilih memberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan dan setelah menikmati pelayanan tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka cenderung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan. Bila pelayanan yang mereka nikmati ternyata berbeda jauh para pelanggan akan kehilangan minat terhadap perusahan / instansi jasa tersebut begitu sebaliknya.

Untuk dapat bersaing, maka perusahaan harus mampu mengenal karakteristik perilaku tiap konsumen. Oleh sebab itu analisis perilaku konsumen dapat memberikan komtribusi yang sangat besar bagi perkembangan perusahaan. Selain itu juga peningkatan mutu sangatlah berpengaruh bagi para konsumen untuk dapat menentukan keputusan dalam pemakaian produk dan jasa tersebut.

Dalam penelitian ini peneliti akan meneliti pelanggan terhadap kepuasan pelayanan dari tailor. Yang menjadi objek penelitian yaitu Rose Tailor, Tawin  Tailor, dan Kumala Tailor. Ketiga tersebut merupakan salah satu usaha kecil yang bergerak di bidang jasa dalam membuat pakaian. Hal utama yang harus diperhatikan oleh pelayanan jasa pembuatan pakaian tersebut adalah memaksimalkan kepuasan konsumen atau pelanggan agar dapat menikmati pelayanan yang telah diberikan. Karena hal ini berpengaruh terhadap puas atau tidaknya produk jasa tersebut dijual.

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik memilih judul : “Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pemakaian Jasa Dian Tailor”.

1.2.            Rumusan Masalah

            Berdasarkan identifikasi dan batasan masalah di atas, masalah dalam perumusan ini dirumuskan sebagai berikut :

1.      Bagaimana  kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dian Tailor telah sesuai dengan harapan konsumen ?

2.      Bagaimana tanggapan konsumen apakah merasa puas terhadap pelayanan jasa Dian Tailor ?

1.3.            Batasan Masalah

Dalam penulisan ilmiah, penulis membatasi pada masalah kepuasan pelanggan tehadap kualitas pelayanan Dian Tailor, dengan menggunakan metode skala likert dan metode chi squere hitung dengan membagikan kuesioner kepada 15 responden pelanggan di Dian Tailor.

1.4.            Tujuan Pembahasan

            Tujuan dari penulisan ini adalah untuk :

1.      Untuk menggetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dian Tailor telah sesuai dengan harapan konsumen.

2.      Untuk mengetahui tanggapan konsumen apakah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh Dian Tailor.

1.5.            Manfaat Penelitian

1.      Manfaat Akademis

Dapat memberikan pengetahuan kepada dosen, mahasiswa dan rekan-rekan yang lainnya mengenai tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan di Dian Tailor  dan memberikan informasi kepada rekan-rekan semua mengenai Tailor.

2.      Manfaat Praktis

Dari kuesioner yang disebarkan dan diisi oleh para responden diharapkan dapat memberikan manfaat praktis bagi objek yang diteliti yaitu Dian Tailor, agar dapat memenuhi tingkat kepuasan pelanggan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

1.6.            Metode Penelitian

            Untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan oleh penulis untuk penunjangan penelitian ini maka penulis menggunakan beberapa metode :

1.6.1.      Objek Penelitian

Penulis hanya melakukan penelitian terhadap Dian Tailor, tailor ini terletak Jl. Cipinang Kebembem Raya No.271, Jakarta Timur. Serta menitikberatkan pada tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di warnet.

1.6.2.      Data Variabel

Kualitas pelayanan menurut Philip kotler (2001) adalah segala hal yang diberikan produsen kepada konsumen dari mulai penawaran barang sampai barang itu terjual ke tangan mkonsumen, termaksud diantaranya keramahan, kesabaran dalam melayani konsumen, dll. Pengertian lain tentang pelayanan adalah semua urusan untuk memuaskan kebutuhan nasabah dan melampaui segala harapan mereka.

            Dari sekian banyak hal yang mempengaruhi kualitas pelayanan J. Supranto, MA (2001) menyebutkan 5 indikator penentu kualitas pelayanan :

1.      Reliability (Kehandalan)

            Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2.      Responsiveness (Ketanggapan)

            Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan menangani keluhan pelanggan.

3.      Assurance (Keyakinan)

            Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam manfaat jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4.      Empathy (Empati)

            Yaitu perhatian secara individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahaan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.

5.      Tangibles (Berwujud)

            Terukur, Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komonikasi dan penampilan.

Sedangkan Kepuasan pelanggan menrut Philip kotler (2000) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dari harapannya. Sedangkan menurut J. Supranto, MA (2001) kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan, seperti dikelaskan dalam kedua definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan amat puas.

1.6.3.      Metode Pengumpulan Data Atau Variabel

            Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, penulis menggunakan metode yaitu :

1)      Studi Keperpustakaan (Library Research)

Studi pustaka digunakan untuk mengumpulkan data yang berhubungan dengan topik penelitian dengan cara membaca dan belajar dari buku-buku ilmu pengetahuan, catatan-catatan, dokumen-dokumen tertulis, majalah-majalah, dan lain sebagainya. Selain itu peneliti juga mempelajari penelitian sebelumnya untuk menjadi acuan penelitian ini.

2)      Riset Lapangan (Field Research)

1.      Observasi

Penulis akan menggunakan observasi partisipasi (participant observation). Keraf (1980: 162) menerangkan bahwa observasi adalah pengamatan langsung kepada suatu objek yang akan diteliti. Sedangkan menurut Usman dan Akbar (2008:54) observasi partisipasi ialah jika observer terlibat langsung secara aktif dalam objek yang diteliti. Dengan melakukan pengarahan langsung dang mengumpulkan informasi serta data dari konsumen.

2.      Wawancara

Menurut Keraf (1980: 161), wawancara adalah suatu cara untuk mengumpulkan data dengan menanyakan langsung kepada seorang informan atau seorang autoritas . Sedangkan Arikunto (2006: 146) menjelaskan wawancara terpimpin yaitu wawancara yang dilakukan oleh pewawancara dengan membawa sederetan pertanyaan lengkap dan terperinci. Penulis mengajukan beberapa pertanyaan secara langsung kepada bagian informasi, tempat pendaftaran pasien yang berkaitan dengan penulisan ilmiah ini untuk memperkuat data yang telah penulis peroleh.

3.       Kuesioner

Menurut Arikunto (2006: 140), kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Sedangkan kuesioner tertutup adalah kuesioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih (Arikunto, 2006:141). Metode pengumpulan data melalui dafrtar pertanyaan yang diajukan kepada pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan diteliti oleh penulis sendiri sebanyak 100 responden.

1.6.4.      Hipotesis

Hipotesis dalam penulisan ini :

·         Ho : konsumen Dian Tailor merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan

·         Ha : konsumen Dian Tailor merasa  puas terhadap pelayanan yang diberikan

            Dalam penulisan ini ilmiah ini penulis mempunyai dugaan sementara bahwa Pelanggan Dian Tailor merasa puas terhadap pelayanan jasa penjahitan yang diberikan oleh tailor tersebut.

1.6.5.      Alat Analisis Yang Digunakan

Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penulis ilmiah ini penulis menggunakan metode dan analisis yaitu :

1.      Metode Skala Likert

Didalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala likert yaitu jenis skala yang digunakan untuk mengukur variable penelitian seperti sikap, pendapat, persespsi social seseorang atau kelompok. Dalam skala Likert terdapat dua bentuk pernyataan yaitu pernyataan positif yang berfungsi untuk mengukur sikap positif, dan pernyataan negatif yang berfungsi untuk mengukur sikap negatif objek sikap. Didalam penelitian ini responden diminta mengisi pertanyaan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah katagori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkatan yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas.

Adapun rumus pengujian skala likert yang dipakai adalah :

NIK = Nilai bobot

                        ∑ katagori penilaian

Keterangan :

NIK                 : Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot     : katagori penilaian X bobot masing-masing

∑                     : terdapat 5 katagori

-          Bobot yang diberikan adalah :

Bobot 5                       : Sangat Baik/Sangat Penting

Bobot 4                       : Baik/Penting

Bobot 3                       : Cukup Baik/Cukup Penting

Bobot 2                       : Kurang Baik/Kurang Penting

Bobot 1                       : Tidak Baik/Tidak Penting

2.      Metode Chi Square

Pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuesi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual (fo) dengan frekuesi harapan/ ekspentasi (fe) yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :

            X² = ∑ (fo – fe) ²

fe

keterangan :

X²  : Chi square

Fo : frekuensi yang diobservasi

            Fe : frekuensi yang diharapkan

            Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α ) = 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :

fe = P_r X P_c X n

keterangan :

P_r : Proposi baris

P_c : Proposi kolom

n : banyak data